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Lexikon
Verkaufsgespräch, Dienstleistungen
Der Unterschied zwischen dem Dienstleistungsverkaufsgespräch und dem Verkaufsgespräch bei Investitionsgütern liegt vor allem in der Präsentation des Produkts. Beim Verkauf von Dienstleistungen hat der Verkäufer die Schwierigkeit, dass er die Leistung selber nicht aufzeigen kann: Die Dienstleistung ist immateriell. Der Verkäufer hat die Möglichkeit, das Resultat der Dienstleistung zu zeigen: der Friseur ein Bild der vereinbarten Frisur, ein Versicherungsverkäufer die Situation bei einem Schadensfall, der Telefonservice-Anbieter das Gespräch mit der Freundin. Ganz wichtig ist beim Dienstleistungsverkauf die Sprache in Bildern. Ein Konsumgut kann gesehen, berührt oder gerochen werden, bei den Dienstleistungen ist dies jedoch nicht möglich. Deshalb ist es wichtig, deren Leistung in so klaren Bildern darzustellen, dass sie durch den Kunden genau so klar und fassbar werden wie ein Konsumgut. Ein Verkäufer benutzt während des ganzen Verkaufsprozesses immer wieder Bilder, um die Wirkung seiner Dienstleistungen dem Kunden konkret darzustellen. Dadurch kann er auch gezielt Kundenbedürfnisse erfassen oder wecken.
